Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, ürün ve hizmetleri satın alan müşterilerin beklentilerini, algıladıkları kaliteyi, değer değerlendirmelerini ve memnuniyetlerini düzenli ve karşılaştırılabilir bir ölçüm sistemiyle izlemeye yarar. Endeks yaklaşımı, müşteri memnuniyetini yalnızca tekil görüşlerden değil, belirli bir model ve ölçüm çerçevesinden hareketle değerlendirmeyi amaçlar. Bu tür endeksler kuruluşların kendi durumlarını, rakipleriyle ve sektörleriyle karşılaştırmasına; kamu kurumlarının ise ürün ve hizmetlerdeki kalite eğilimlerini izlemesine yardımcı olur. Uluslararası bir model kullanıldığında sonuçlar farklı ülkelerle de kıyaslanabilir. Arşiv kapsamında ulusal uygulamalar, dönemsel sonuçlar, sektör karşılaştırmaları ve memnuniyet ile bağlılık ya da şikâyetler arasındaki ilişkileri inceleyen çalışmalar yer alır.